“人民城市人民建，人民城市为人民”。物业管理工作是城市住宅小区和基层社会治理的重要内容，是连接居民生活服务的“最后一公里”，也是满足人民群众美好生活需要的“关键小事”。

区人大常委会城建环保工委将本区住宅小区物业管理和服务情况作为本年度的调研课题，旨在更好回应群众“急难愁盼”的重大关切，提高居民的获得感、幸福感、安全感，推动建设人民向往的“科创、人文、生态”现代化新松江。同时，也为了推动进一步贯彻实施2020年12月30日上海市第十五届人民代表大会常委会第二十八次会议最新修订的《上海市住宅物业管理规定》（以下简称《规定》），落实上海市关于加强住宅小区建设“美丽家园”三年行动计划的相关要求。

为深入调查研究，城建环保工委在区人大常委会分管副主任的带领下，先后到区建设管理委、区交通委、区房管局、区规划资源局、区城管执法局、区绿化市容局、区水务局等部门走访座谈，对松江区住宅小区物业管理和服务的相关情况进行专项调研。形成调研报告后多次召开专题会议，向区政府十余个职能部门、八个街镇和部分居委会、物业服务企业，有关专家和居民等征求意见建议，并逐步修改完善。现将调研成果报告如下：

一、松江区物业管理和服务基本情况

截止到2021年12月31日，我区共有住宅小区781个（含零星小区），总建筑面积7018.16万平方米；在管物业企业173家，小区经理480人，物业从业人员17023人，其中一线工作人员15759人；居委会283个，业委会366个；已交付大型居住社区市属保障房79个，住宅建筑面积约640万平方米。

表1 松江区住宅小区基本情况表（截至2021年12月31日）

近年来，我区全力推进住宅小区“美丽家园”建设，各住宅小区运行更加安全、环境更加宜居、服务更加便捷、治理更加高效。

（一）建章立制，不断健全工作规范体系。根据相关《规定》，结合我区实际制定了关于创新和加强住宅小区综合治理的指导意见、《松江区住宅小区建设“美丽家园”三年行动计划（2018—2020）》，涵盖党建引领小区综合治理、业委会规范化建设、物业服务企业健康发展三个文件，分别由区委和区政府正式发文。为深入贯彻党建引领住宅小区综合治理“1+2”文件精神，由区房管局会同市物业协会编制形成松江区住宅小区物业服务综合评价体系和早期低标准房屋物业服务考核达标奖励测评体系，并配套制定了包括《松江区售后房、直管公房、系统房与早期低标准商品房物业服务考核达标奖励测评办法》在内的5个配套文件。

（二）加强监管，切实提升行业发展水平。一是严格按照住宅物业管理服务规范，以信用记分为抓手，规范物业服务合同履约行为，明确物业服务企业责任边界，引导物业服务企业增强服务意识。2021年我区共启动失信记分事项31件，对2家物业服务企业、3名项目经理予以失信记分。二是坚持市场化方向，引导业委会和物业服务企业协商确定物业服务内容和收费标准，完善物业服务收费价格形成机制。2021年我区共推进27个住宅小区完成物业服务费调价工作。三是委托市物业协会继续完善第三方测评标准，强化培训和抽查，做到精准综合评定，同时对第三方公司加强培训和考核等。以实效测评为手段，通过开展松江区优秀物业评选，打造了一批具有松江特点的物业管理服务示范小区，2020年度松江区共评选产生优秀示范住宅小区87个、优秀物业项目经理68名以及十佳物业服务企业10家。

（三）强化引领，推动物业管理模式创新。以行业党建为引领，主动融入社区党建互联互动，落实业务监管和党建指导双重责任，促进行业党建与社区党建联建互动，加强行业党建品牌创建，积极推进党建引领“红色物业”。目前，在社区居委会的协同下，区物业协会所有会员单位均已成立了党支部或派驻了党建工作指导员，实现了党的工作全覆盖。全区符合条件的152个小区业委会100%成立党的工作小组；符合条件的1个小区业委会首次成立党支部。

（四）紧贴民意，努力满足人民群众需求。坚定围绕“一个目标、三大举措”战略布局，把精细化管理的理念、手段、要求紧密融入“美丽家园”建设中。以问题解决为导向，精准推进一批民生实事工程。统筹旧住房综合改造、消防设施改造、雨污混接改造、环境整治、道路整修、住宅小区违法建筑整治。2021年松江区各项修缮工程项目竣工60.5万平方米，其中新桥镇申新家园、明月清泉南园、明月清泉北园、荣盛名邸小区修缮工程获评年度上海市文明工地。消除住宅外挂结构及附属设施安全隐患、为老旧住宅电梯加装远程安全监测模块、新增电动自行车充电设施建设等多项工作完成情况均处在全市前列。截至2021年底，我区既有多层住宅加装电梯工作启动业主意愿征询门洞数量1265个并完成61个门洞的签约，其中21台已竣工。

（五）主动作为，物业服务人员积极参与防疫。面对突如其来的新冠肺炎疫情，物业服务企业在此次疫情防控中，克服了防疫物资和人员的短缺，除了完成日常物业服务外，还积极配合区防疫部门、街道办事处、派出所、居委会、行业协会等各部门布置的相关工作，主动承担社会责任，为社区提供定时消杀、卡点值守、上门排查、核酸检测、派发试剂盒、通行证及为业主采购生活物品等物业服务合同之外的工作。形成“社区+物业”协同治理、共同抗疫的模式，物业行业涌现出一批批“保卫大上海”抗疫感人事迹，赢得居委会、业主普遍认可。

二、存在问题

松江住宅小区物业管理和服务取得了一定成效，但与人民群众对美好生活向往的迫切需求还有差距，调研发现，存在相关部门依法履职、业主自建自治、物业企业提供服务、专项维修资金使用等方面的不足。

（一）相关部门依法履职不足。一是《规定》学习宣传普及不够深入。相关职能部门对物业管理法规的普及不够积极、主动，对物业管理取得的成果宣传不够广泛。业主普遍对物业政策法规了解不多，参与管理、配合管理和自治管理的意识不够，对小区内权、责、利的认识较为模糊，不能合理、合规的主张权利。二是各街镇在实施物业服务相关行政管理工作、承担房屋管理相关具体事务时，存在人员流动性大、专业性不强等问题，不能及时有效地协调解决相关信访投诉。如针对部分小区建设维保等问题，工作人员在处理具体问题时，将本应由开发商负责的建设维保问题转嫁给在管物业服务企业，导致后续矛盾纠纷投诉不断。三是推动综合执法进小区尚未落到实处，有的职能部门职责界定不够明确，部门之间没形成监管合力，存在多头管理或监管不到位现象。特别是部分事项执法权限重新划分、管理和执法分离后，针对小区内存在的一些违法违规行为，不再由单个部门进行界定处置，导致出现以罚代管或案件办理效率低的情况，管执联动不够。

（二）业主自治落实不足。根据调研了解，我区住宅小区已组建业委会366个，在符合条件的小区中组建率为97.6%，其中多数业委会能够按照《规定》积极履行职责，但仍有少数业委会履行职责比较被动，有些因内部管理、内部约束的机制尚未形成，存在履职越位现象，直接损害小区业主的共同利益，业主自治而实际未治，业委会的作用未真正发挥。

表2 松江区各街镇业委会成立情况表（截至2021年12月31日）

（三）物业企业提供服务不足。2021年，12345市民服务热线关于物业服务管理类（物业安保、维修添置、群租、违建、业委会等）的工单立案量为19696件，占总受理量的20.76%。一是少数物业服务企业缺乏责任意识和诚信意识，未按照物业服务合同履职尽责，部分物业收费标准较低的小区，物业企业为降低支出成本往往招用年龄较大、文化程度偏低、综合素质不够全面的物管职工，与业主沟通存在明显不足，总体服务水平不高。二是有关公共场地和设施、设备使用及维护规定执行不足。根据市民投诉情况，主要存在以下问题：高层电梯未定期维保，存在重大安全隐患；健身器材毁坏得不到及时维修，路面、绿化损毁后得不到及时修补；利用全体业主共有场地从事经营活动，其租金账目公示不及时，监管困难等。

（四）物业服务市场调节机制不足。受新冠肺炎疫情影响，物业服务人工成本及防疫采购等支出明显增加，物业服务费等收缴率大幅下降，多数增值服务也停止开展，给物业企业带来了很大的冲击，物业服务市场调节机制亟需完善。从调研的情况看，调价难主要有两个方面原因：一是物业服务企业提供的服务未得到业主认可。据统计，松江区超过15年楼龄的小区占比接近60%（见图1），很多小区交付至今十几年未涨物业费，随着物价、维护费用和用工成本不断上涨，物业服务企业只能通过节约支出、降低服务标准的方式维持生存，服务质量越来越差，直接导致业主对物业企业失去信任，调价工作无法推进。二是部分老旧小区业主对物业有偿服务的消费意识薄弱。有些业主还习惯于物业无偿服务，“花钱购买服务”的思想认识不足，商品意识和物业消费意识没有确立，拒绝按质论价甚至拒交物业服务费用。

图1 松江区不同楼龄小区数量占比

（五）专项维修资金使用效益不足。根据调研，目前维修资金使用主要存在两类问题：一是滥用维修资金。部分小区利用紧急维修的相关规定或将项目拆分为多个小项目，以此简化维修资金申报流程，在未达到2/3业主同意的情况下违规动用维修资金；二是不用或惜用维修资金。专项维修资金的使用门槛较高，程序较为复杂，且部分小区业主未正确认识维修资金作为房屋“养老金”的作用，仅考虑后期还需要补充缴纳，因此不愿意使用。2019年11月14日，松江区九亭镇一小区居民家中突发火灾，一名七旬老人不幸身亡，据调查了解，事前该小区消防设施设备均已处于瘫痪状态，物业公司曾向业委会提出使用维修资金进行维修，但是业主意见征询未通过。

三、建议意见

坚持党建引领住宅小区综合治理，重点聚焦与居民利益密切相关的“急、难、愁、盼”领域，以精细化的理念，持续补齐民生短板，努力破解住宅小区治理难题，日显紧迫和重要。

（一）党建引领，促进理顺物业管理体制机制。一是加强党建引领住宅小区综合治理，突出“党建引领、行业主管、基层主抓、群众参与”的治理新格局。完善区、街镇党政双牵头工作机制，统筹协调业委会、居委会和物业服务企业共同参与基层党组织建设。二是发挥联勤联动，落实长效管理机制。按照房管、城管、公安等相关职能部门和专业单位的管理职责，建立健全条块结合的联勤联动机制，切实解决住宅小区综合性问题。三是进一步完善“三位一体”工作机制，协同运转，完善日常工作机制，及时协调解决住宅小区中跨部门、跨领域的问题。

（二）综合施策，持续加大物业行业监督管理力度。一是各级行政主管部门要进一步完善物业管理配套政策，注重顶层设计。严格按照各项指标进行现场督查检查，加强管执联动、信息互联、数字物联，对发现的问题及时反馈各街镇房管机构或相关职能部门，做好整改落实。二是建立诚信体系，物业服务企业做到守法经营。定期公布物业服务企业信用情况，建立守信联合激励和失信联合惩戒机制，构建以信用为核心的物业服务市场评价机制。三是提升物业从业人员素养。打造松江职业技能竞赛品牌，注重创新型、应用型、技能型人才培养；加强对物业服务企业传染病防护、消杀等方面专业知识和技能的培训；提高物业行业评优评先标准，通过区优评选增强从业人员荣誉感和归属感。四是针对本次疫情防控出现的一些物业企业的短板，建议政府通过市场的基础性、决定性作用，鼓励物业服务企业积极布局新业务，平战结合，提升面对风险的安全和管控应急机制。给予物业企业在政策、税收优惠等方面进行扶持，同时，加快建立政府购买服务，加大奖励力度、市场有偿服务、居民自我服务、志愿公共服务相结合的防疫长效治理体系。

（三）注重选配好业委会成员，充分发挥业委会作用。一是应建尽建业委会，引导组建成功，规范业委会运行，加强对业委会监督。进一步优化业委会人员配置，严格对业委会的人选推荐和审核把关，加强业委会成员法律法规和业务培训，提高业委会成员依法依规履职能力。二是注重对业委会成员的选配，尤其是业委会主任的配备。三是加大宣传力度，广泛宣传物业管理相关政策法规；增强业主法律意识和诚信意识，提高业主对物业质价相符关系和物业费调价必要性的认识，以及小区防疫、生命通道畅通、垃圾分类、消防安全、文明出行、宠物管理、停车难、违建违法等关注，增强业主对所属小区物业服务水平的评价参与度。

（四）探索解决住宅小区的突出问题，提升住宅小区品质。一是探索专项维修资金优化使用方式。强化专项维修资金监管，规范物业专项维修资金的使用流程。针对住宅公共收益公布账目和入账情况开展专项检查，狠抓资金监管，对存在违规问题的物业服务企业和项目经理予以记分处理，及时向社会公开。二是加快推进既有多层住宅加装电梯。积极开展加装电梯政策宣传，提升小区业主对于加装电梯工作的认知度。进一步完善既有多层住宅加装电梯工作方案，为各部门、各街镇开展工作提供政策支持。三是全面推进旧住房修缮工程建设。健全“按质论价、质价相符、优质优价”的物业服务市场价格机制，积极探索物业管理质价双提升与修缮工作相结合，考虑将已经达成“质价相符”的小区优先纳入旧住房修缮项目。四是统筹推进住宅小区电动自行车充电设施建设。按照统一标准，新建住宅同步建设，确保应建尽建，无死角，无遗漏，切实保护居民群众生命财产安全。五是确保无障碍通道、地下空间网络覆盖和消防通道建设。由属地街镇负责，组织住宅小区管理使用单位和物业服务企业，及时清理消防车通道上障碍物，建设醒目的消防、交通等安全标识标牌，畅通生命绿色通道，将严禁占用消防车通道纳入居（村）民防火公约，指导和监督物业服务企业实施消防安全防范服务事项，督促业主、物业使用人履行住宅物业消防安全义务。

（五）出台松江区住宅小区物业服务分层、分类实效测评办法，注重考核结果运用。物业服务实效测评是促进物业服务企业健康发展，提升住宅小区物业服务整体水平的重要手段，为更好地提升城市生活品质，改善人居环境，我区应尽快修订制定符合实际、内容完善、可操作性强的住宅小区物业服务分类测评办法。一是实行分层分类管理。新办法应充分考虑小区规模、房屋类型、服务内容等因素，建议对全区范围内的住宅小区按照收费标准、房屋属性进行分层分类并梳理摸底，实现住宅小区“差别化”管理，避免“一刀切”。二是细化测评指标和测评标准。测评指标应涵盖物业管理服务的各项内容，测评标准应具细统一，保证实际打分客观、合理、公正。三是采用分等定级。建议对不同层类的住宅小区设置不同等级评定标准，等级可分为“示范小区”、“规范小区”、“达标小区”、“不达标小区”，便于测评结果的反馈及运用。四是合理运用测评结果。测评结果可作为物业服务示范项目考评、评奖评优、日常监管、物业服务项目招投标等物业管理活动的重要依据和参考。五是明确奖惩措施。进一步完善实施“红名单”正向激励和“黑名单”负面惩戒的管理制度。区政府相关职能部门应尽快出台《松江区住宅小区“美丽家园”建设实施方案》、《松江区住宅小区物业服务分层、分类实效测评办法》、《松江区达标示范小区评定办法》等，通过开展进一步强化住宅小区物业服务管理的分类等级管理的试点，注重住宅小区物业等级管理考核结果的运用。探索建立政府主导、业主自治、多方参与、协商共建的物业管理模式，促使物业管理工作的能力进一步增强，物业管理突出问题治理取得成效，实现住宅小区决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享的新格局。