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住宅物业管理存在的主要问题及相应对策措施
[发布日期:2012/9/13 8:52:26]
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市十三届人大松江代表小组
2012
 
在上海,居民小区的物业管理始终是个难题。由于物业收费长期低于运营成本,导致物业公司积极性低落,管理质量偏低,同时也有心无力;居民不满物业服务,常常把拒缴物业管理费当作“维权手段”,导致物业更缺钱,由此陷入恶性循环,有的物业公司甚至以“撤离”作消极回应。为此,我们以松江区为例,对区域内的居民小区物业管理情况进行了调摸,分析了存在问题,提出对策建议。
一、基本概况
截止2011年底,松江区住宅总建筑面积4451.6万平方米,住宅总套数为32.05万套,共443个小区。其中,高层住宅1469幢,建筑面积为1034.5万平方米多层9512幢,建筑面积为1579.66万平方米;纯别墅小区95个,14934幢,建筑面积549.3万平方米根据全区住宅小区总量和分布情况,按规定应组建250个居委会,254个业委会。目前,已建居委会155个,占应建数62%;业主委员会222个,占应建数87.4%
1、物业公司情况。全区现有物业服务企业162个,其中一级资质企业24个,二级资质企业51个,三级资质企业80个,三级暂定资质企业7个。从业人员总数约15100人,其中保安人员数7050人,保洁人员数1105人,合计为8155人,有40%左右为本地人员,60%左右为来沪务工人员。
2、物业服务收费规定。据理论统计,松江区物业公司应收取全年物业服务费总额约为5.5亿元。不同类型的住宅建筑收取不同的物业服务费,建筑容积率在0.5以下的住宅小区(独栋别墅小区)执行市场价,即由业主与物业企业协商确定服务标准和收费标准,并以物业服务合同进行约定;建筑容积率在0.5以上(混合型、多层、高层)小区执行政府指导价,也就是“分等服务标准和收费标准”,共分五级,一级最低,收费标准为0.35//,五级最高,收费标准为1.7//㎡,业主与物业服务企业根据分等标准,协商确定服务等级和对应的收费标准,并以服务合同明确约定执行;公有住宅售后房屋(以下简称售后房)物业服务执行政府定价,即大套每月7.5元、中套每月6元、小套每月4.5元的管理费,如提供保洁、保安、绿化养护服务的每月每套加收9元。
3、物业服务小区盈亏情况。据统计,全区443个小区中,68个纯别墅小区物业服务企业为盈利,业主对物业服务满意或比较满意,有61个规模较大的混合型或纯高层住宅小区物业服务企业盈利,物业服务的质量较好,业主对此比较满意,也就是说全区共有129个小区物业服务企业是盈利的,占小区总数的29.12%。另有86个小区,物业服务企业盈亏基本持平,占小区总数的19.41%,但随着最低工资、社保基数继续上调,这些小区将面临物业服务企业亏损。有228个小区因规模较小或收费标准低,物业服务企业亏损,物业企业均不愿继续为小区提供物业服务,往往要求退出,同时该部分小区业主也大多对物业服务情况不满意,占小区总数的51.47%
4、物业服务收费的计费方式。通常,物业服务收费的计费方式分为包干制和酬金制。包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。目前,大多数的物业服务合同中仍然采用的是包干制计费方式,因为包干制使得物业服务收费变得简单、明确,大包干的价格形式让业主一目了然,同时能够为业主“省心”。但是,包干制是在政府指导价格基础上确定下来的,与市场的实际供求状况可能存在脱节现象,市场化程度低。而且对于业主来说,只能被动地接受既定价格和物业服务企业提供的服务,业主无法掌握所提供服务的实际成本。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制最重要的作用就是堵住了包干制下物业服务企业的暴利黑洞,纠正了包干制下“明”收费、“暗”服务,质价不相符,服务严重缩水的问题。但采取酬金制对业委会的能力素质要求很高,业委会必须对物业管理的各项成本进行精准测算,目前而言,实施起来较为困难。
二、存在的主要问题
(一)物业服务企业举步维艰,部分小区将出现无物业服务局面
1、物价指数持续上涨,挤压物业服务企业利润空间。1997年至今,我国物价消费指数平均以3.5%的比例持续上涨,与居民生活密切相关的水、电、煤气等公用事业收费,从1992年以来频繁调整,水费涨幅达到9倍,电费涨幅达到2.9倍,煤气费涨幅达到6.25倍。而上海1996年制订的售后房物业服务收费标准至今10多年未作调整。
2、用工成本不断上升,导致物业服务企业由盈变亏。上海市自1993年开始实施最低工资标准,19年共调整了近20次。从最初的210元调整至2012年的1450元,增幅达到6倍。同时相对应的社保金缴费基数也同步提升,物业服务企业每年人均增加近20000元用工成本。由于物业服务企业成本中80%是劳动力成本,造成劳动用工成本呈急剧上升趋势,物业服务企业几乎没有盈利空间可言。以松江区方松街道为例,2005年实现盈利的16个小区物业服务企业,至2011年底仅剩3个还勉强维持盈利。在2005年以后交付的41个小区中,实现盈利的物业服务企业仅有10个。其余76%的小区,物业服务企业都出现不同程度的亏损。
3、物业服务费收缴率低,影响物业服务企业营业收入。由于物业服务收费标准长期不调整,低廉的收费与业主的服务高要求心态严重背离。不少业主以服务不到位、管理措施跟不上为由拒付管理费,导致管理费收缴率逐年下降。低收费标准和低收缴率严重影响物业服务企业的生存和发展。据统计,松江地区一般公有住宅售后房屋的物业服务费平均收缴率不到50%,较好的普通商品房收缴率也只有80%左右。不少物业公司只能加大催讨旧欠力度,此举也加深了与业主之间的矛盾。许多企业连年亏损经营,考虑逐步退出小区物业服务。目前,物业服务收费调整,必须要有超过50%的业主同意,并且同意业主拥有的住房建筑面积要超过整个小区建筑面积的50%。而业主大都不希望上调物业管理费,因此,看似讲求民主的调价机制往往难以推行。现有的物业服务收费标准和价格体系,已经严重影响物业服务企业的正常运营。
4、企业税赋较重,致使物业服务企业不堪重负。物业服务企业属于微利的服务性行业,但却需要和其他利润较高的服务性企业以同样的标准缴税,甚至更多。目前,需缴的税包括5%的营业税以及城市维护建设、教育费附加、其他附加、企业所得税等。
(二)住宅小区综合管理缺乏合力,小区矛盾难以彻底根治
目前,住宅小区在管理方面有些问题和现象难以消除,主要表现在以下几个方面:一是“群租”问题突出。“群租”导致相邻业主利益受损、滋生治安问题、引发物业使用安全隐患、影响居民正常生活秩序。二是“居改非”现象屡禁不止。业主擅自将居住房屋改变为办公、商业、旅馆、仓储等非居住用途,产生油烟、噪声等污染,影响环境卫生和治安秩序,并引发消防隐患。三是违法搭建处置艰难。违法搭建影响采光、视野、通风和通行便利,带来安全隐患,引起邻里矛盾。但在处置过程中又常会遇到法律程序和当事人无理阻扰等问题。
(三)物业服务企业专业人才短缺,导致服务质量不高
物业服务企业在我国形成时间不长,从企业专业化管理服务意识到业主的消费观念等方面都有待于进一步提高和完善。目前物业服务企业普遍存在企业从业人员文化程度低、待遇差、岗位不稳定等情况,造成技术人才缺乏,服务技能和专业知识亟待更新、提高。同时物业服务企业为了减轻用工成本,在实际工作中,往往以减少人员或低标准招聘人员来满足日常工作需求,从而造成企业服务水准上不去,业主不满意等问题。
(四)老、陈旧住房的配套设施严重不足,致使物业矛盾突出
1、历史遗留问题比较突出。直管房、售后房、早期商品房等老小区的物业服务中存在的问题尤为突出。如物业服务费标准低,房屋陈旧,维修工作量日益增加;雨、污水管道原来用的材质均为水泥管、铸铁,随着时间的推移破裂腐朽严重,导致管道堵塞、排污不畅、业主家里污水倒灌;配套设施设备不齐、二次供水水质问题、停车难等矛盾也十分突出。
2、建管之间缺乏有效衔接。部分开发项目在规划设计、工程施工阶段遗留较多问题,加上开发企业只管建设不考虑售后管理问题,造成建管脱节,物业服务先天不足。有的开发建设单位在商品房促销时对物业管理作出不切实际的承诺,造成业主不满,给后续管理带来困难。
三、对策建议
住宅物业管理,应加强“条与条”、“条与块”的联动,依托街道(镇)和相关职能部门,共同推进住宅小区综合管理,完善业主自我管理模式,加强物业服务标准化、规范化、专业化建设,为和谐社区、和谐社会建设夯实基础。
(一)建立健全条块结合三级联动的合力机制,形成齐抓共管良好氛围
1、进一步形成综合管理格局。按照上海市新的住宅物业管理规定要求,进一步完善联席会议制度,总结经验,分析问题,研究解决办法。相关职能部门要通力合作,履责到小区,形成联合工作机制,切实解决住宅小区综合性问题。
2、进一步夯实基层管理力量。健全以居民区党组织为核心的“三位一体”工作机制,切实把属地化管理落到实处。同时要把社区民警、驻区单位纳入小区综合管理,形成“四位一体”、“五位一体”工作格局。
3、进一步加大组建居委会工作力度。扩大居委会的组建面,居委会的管理范围要适中,不宜过小,也不宜过大。一般应以一个街坊式的小区为主体,管理量在10003000户为宜。
4、进一步加快推进业主委员会的建立。住宅区业主委员会是小区全体业主组成的自治机构,是实现业主依法民主管理小区的组织。目前,全区尚有12.6%的小区未建立业主委员会。不成立业主委员会,既不利于反映业主诉求,不利于监督物业公司,也无法启动维修基金使用。
(二)推进适合各类住宅特点的物业服务方式,确保物业服务全面覆盖
根据不同类型住宅小区的情况,采用相适应的物业服务方式:一是市场选聘物业服务企业服务方式。对具有市场竞争力或经业主大会同意上调物业服务费标准的小区,可选聘物业服务企业为小区提供物业管理服务。由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,确定物业服务内容标准和相应收费标准。二是“街坊式”管理服务方式。以“四至”马路为一个街坊,整合资源,逐步推进物业服务“街坊式管理”。即一个街坊选聘一家物业服务企业,使其形成规模效益,扭转亏损或者少亏损。三是业主自我管理服务方式。对物业规模较小、不具有市场竞争力、业主大会又不同意上调物业服务费标准的小区,在街镇指导下,由居委会监管、业委会负责实施,除电梯、消防等技术含量较高的设备管理维修养护可委托专业公司外,实行业主自行管理,并聘请保安、保洁员等,落实基本的物业服务。四是“挂靠式”管理服务方式。对于规模较小、收费偏低、无法维持物业企业运作的住宅小区,可挂靠到邻近较大规模的住宅区,由邻近住宅区的物业服务企业提供物业管理服务。五是政府托底管理服务方式。对于无条件实施上述管理服务方式的住宅小区,即为无人管理区域,根据属地化管理原则,由街镇成立的集体性质的物业服务公司承担基本的托底管理服务,费用由小区全体业主承担,不足部分由相关街镇给予补贴,原则上只对售后房或零星住房提供此项服务。
(三)采取切实可行的物业管理考核奖励措施,推进物业服务上新台阶
物业服务企业作为企业,它的目标是追求利润的最大化。为此,作为行业行政主管部门要采取切实有效措施加强监管,促使其“价质相符”。
1、加强服务企业诚信建设。构建物业服务企业和从业人员诚信档案,建立行业诚信体系。将信用记分与小区经理的执业业绩直接挂钩,与物业服务企业资质等级的变更、招投标市场准入门槛、年度评优项目创建等直接挂钩。研究制定考核奖励办法,根据考核结果实行精神和物质奖励。由区房管局将每半年市民满意度测评情况,结合各镇(街道)每半年满意度测评结果,对获得优秀物业服务项目企业施行奖励。
2、加强物业服务行业监管。继续加强物业服务企业资质管理,严格审批标准,提高准入门槛。一门式统一受理资质申请、变更、注销等相关手续,强化过程监管。建立日常专项检查制度和物业服务企业信用信息年度检查制度,对物业服务企业的违法违规行为进行行政处罚,建立市场退出机制。
3、加强从业人员业务培训。继续组织开展物业管理师、物业助理管理师培训考核工作,推广物业管理员培训考核工作,注重提高小区经理的执业能力和服务水平,积极开展维修人员技能培训,进一步健全小区经理从岗位培训、岗位考试、执业注册、继续教育、信用记分及年度注记的一体化操作程序,提高小区经理的执业能力和服务水平。同时,要注重行业领军人才、专业人才、职业技能人才队伍的建设和培养。
(四)完善合理的物业服务价格调整制度,促使物业企业正常运行
目前,物业管理面临最主要的困境还是收支不平衡。为有效解决这一矛盾,保持行业健康有序发展,应结合物业管理现状,完善物业服务价格调整制度。
1、调整物业管理服务费的定价政策,积极推进由政府指导价向市场调节价的市场化运作转变。由物业服务企业和业主根据服务内容和标准自主商定物业管理费的单价,政府相关部门在加强宏观调控和市场监督的基础上给予指导,不再进行价格干预。但在调价机制上有所改变。由于提高物业管理费涉及民生和社区稳定,频繁调整较难获得全部业主的理解和支持,而物业管理成本的增加又主要源于用工成本的增加,实施物业管理费与最低工资标准或物价指数变化同步调整的联动。
2、通过退税、降低税收等财政调节手段,扶持物业服务企业。物业服务企业所从事的是社会公务服务,很多工作内容还是社会公益工作和涉及民生福利的工作,如保洁、垃圾分类等。建议物业管理行业比照新办企业,减征或免征物业服务企业营业税和企业所得税;或者适当调低物业服务企业营业税税率。对售后房住宅管理免营业税,并按经营收入实行扶持。对小区管理在达到一定标准后,采取营业税“先征后返”的税收优惠政策,既使物业公司收支平衡,又能促使物业公司加大对旧住房小区管理的投入,这也符合政府“税收优惠政策”的本意。商品住宅营业税的纳税税基应除去能耗或分包项目,对酬金制结余留作下一年用的部分减免所得税。
3、提高售后房物业服务费收费标准。根据各项成本上升的实际,相应提高售后房物业服务费的收费标准,或同步纳入《住宅物业服务分等收费管理暂行办法》收费范围,由业主大会与物业服务企业协商确定物业服务标准和收费价格。对无法成立业主大会的售后住房,由物业服务企业参照《上海市住宅物业服务分等收费办法》,拟定物业服务标准和收费标准,经物价部门核定批准,并向房管部门备案后实施。
4、调整商品房前期物业管理服务各等级的收费标准。其中对较小规模的项目适当调整收费增加的比例,明确业主大会成立起,物业服务分等收费标准即为市场信息价,由双方重新协商确定收费价格。同时增加酬金制计费方式,并明确相应操作规范。鼓励业主利用停车等公共收益消化部分由于物价上涨造成的费用增加因素。
5、扩大推进物业服务达标创建实践。提供保障型物业管理服务,推进城市管理,开展物业服务达标创建活动,并在考核的基础上由政府给予资金奖励。帮助“收支倒挂”的物业服务企业提升管理水平。
(五)发挥住宅小区各方力量的综合作用,推进物业服务健康发展
发挥好小区的各方力量是确保物业管理健康发展的有效途径。
1、进一步加大对全体市民的宣传力度。在住宅小区中借助横幅、板报、宣传栏等载体,大力宣传物业管理的有关知识和法规政策,加强诚信教育,有效提高居民素质。
2、进一步加强社区文化建设。文化是凝聚人心的重要手段。物业服务企业应高度重视社区文化建设,可以利用重要的节日,针对不同住用户的需求,开展丰富多彩的社区文化活动。增强住用户之间、住用户与物业管理者之间的感情,形成管理者与对象之间的相互尊重。
3、进一步发挥好综合执法力度。推进住宅小区“违法建筑”、“群租”、“居改非”整治工作。进一步摸清涉嫌“违法建筑”、“群租”、“居改非”房屋的地址、产权人姓名、联系电话、房型面积、承租户数、是否转租分割及二房东的基本情况等,并制订相应工作计划,及时发现、及时纠正。
4、进一步增强业主自我管理的意识。要帮助住宅小区修改或制定《小区物业管理规约》、《业主大会议事规则》,增加制约性条款,从小区制度上增强制约机制,发现问题依靠小区自我约束机制予以处置,不断提高业主自我管理和约束能力。
5、进一步明确物业公司的管理责任。物业公司是加强住宅小区日常管理的主导力量,物业公司是发现并劝阻“违法建筑”、“群租”、“居改非”等行为的第一责任人。一要“管好一扇门”,对进出小区的车辆进行登记,对外来人员进行询问;二要结合《住宅物业服务规范》,加强日常巡查,将巡查中发现的“违法建筑”、“群租”、“居改非”行为做到第一时间发现,第一时间劝阻,第一时间上报。
6、进一步发挥社区基层组织的优势。要充分发挥社区党组织、居委会在整治“违法建筑”、“群租”、“居改非”中思想发动的政治优势和在小区中人员熟、情况明、直接联系群众的优势,努力营造治理“违法建筑”、“群租”、“居改非”的良好氛围。
7、进一步发挥业主委员会的积极作用。业主委员会在小区的管理中发挥着重要作用。但目前业主委员会成员构成复杂,素质参差不齐。建议职能部门加强对业主委员会成员的业务培训,建立定期培训制度,切实提高业委会成员管理小区的能力和水平。
8、进一步发挥行业协会的作用。充分发挥住宅物业管理行业协会联系政府与物业服务企业的桥梁纽带作用,积极倡导行业自律和公平竞争,有效促进本区住宅物业管理行业的繁荣和健康发展。
9、进一步构建物业管理纠纷大调解格局。目前,人民调解物业管理矛盾纠纷工作已经形成了初步成效,但各镇(街道)的工作推进还不平衡,做法也不尽相同。建议由区司法局牵头,有关部门配合深入调研,跟踪指导,总结经验,挖掘典型,将好的做法和经验向全区推广。一是推动住宅小区集中的镇(街道)成立物业纠纷人民调解委员会,设立专门机构和人员,引入律师、会计师、工程审价师等专业人员充实人民调解员队伍,提高物业管理纠纷调处效率;二是加快培育物业管理矛盾纠纷调解的社会中介服务机构,借助社会力量,有针对性地加强住宅小区管理的指导和服务,协调解决物业管理矛盾纠纷;三是与区司法局、人民法院沟通协作,加快构建以人民调解为基础,人民调解、行政调解、司法调解和法院判案执行紧密衔接,联调联动合力化解矛盾纠纷的工作新格局。
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